--- title: "Загальні положення по процесу технічної підтримки" canonical: "https://docs.mocotms.com/space/SDESK/33652863/%D0%97%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%96%20%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%83%20%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D1%96%D1%87%D0%BD%D0%BE%D1%97%20%D0%BF%D1%96%D0%B4%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%BA%D0%B8" format: markdown --- ## Загальні положення Служба технічної підтримки компанії «Техноматика» надає підтримку всім користувачам продукту «MOCO LMS» на підставі договору, що діє між компаніями. У рамках технічної підтримки вирішуються питання, визначені цим регламентом, згідно з встановленими рівнями обслуговування (SLA - Service Level Agreement). Угода про рівень обслуговування (SLA) — це контракт між постачальником послуг і його клієнтами, який документує, які послуги надаватиме постачальник, і визначає стандарти обслуговування, яким постачальник зобов’язаний відповідати. Зобов’язання щодо рівня обслуговування (SLC) є ширшою та більш узагальненою формою SLA. ## Ролі **Customer** – особа, яка має можливість звернутись до служби технічної підтримки (представник компанії клієнта, далі Клієнт) **Service Desk Agent **– співробітник технічної підтримки, який підключається для пошуку рішення запиту клієнта (далі Спеціаліст підтримки). ## Регламент роботи команди технічної підтримки Service Desk 1. Клієнт, перед подачею заявки має переконатися, що відповіді на його запитання немає в [Користувацькій документації](https://docs.mocotms.com/page/documentation) – скористайтесь текстовим пошуком по ключовим словам. 2. Заявка може бути оформлена лише через: 1. [Портал служби технічної підтримки](https://jira.mocotms.com/servicedesk/customer/portal/6). Інструкцію щодо створення звернення можна прочитати за [посиланням>>>](https://docs.mocotms.com/space/SDESK/38928385/%D0%86%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%86%D1%96%D1%8F+%D0%B7%D1%96+%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8F+%D0%B7%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8F+%D0%B4%D0%BE+%D0%A1%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D0%B8+%D0%BF%D1%96%D0%B4%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%BA%D0%B8) 2. Email запит потрібно надсилати на пошту [support@tmx-learning.com](mailto:support@tmx-learning.com) 3. Після призначення запиту, відправнику надсилається Email з інформацією про прийняття його в роботу. 1. Відповідальний Спеціаліст підтримки підтверджує або корегує клас критичності** **отриманого звернення (згідно з договору про гарантійну або технічну підтримку) та запланований термін рішення і повідомляє його у відповіді на запит. Додатково договори про гарантійну та технічну підтримку може надати аккаунт менеджер. 2. Якщо час на вирішення запиту виходить за термін, що планується, формується повідомлення Клієнту про новий плановий термін рішення звернення. 4. Після обробки запиту Спеціаліст підтримки відправляє відповідь, яка пов'язана з формою подання запиту. Терміни надання відповіді мають бути в межах, описаних у таблиці SLA, зафіксованої в договорі підтримки. 5. Спеціаліст закриває задачу після підтвердження Клієнтом усунення проблеми. 6. Якщо протягом 30 календарних днів відповіді від Клієнта не було отримано, Спеціаліст підтримки має право закрити задачу. **Терміни рішення запитів до технічної підтримки** 1. Час реакції та термін рішення запитів Спеціалістом підтримки в залежності від їх класифікації визначено в таблиці нижче. 2. Термін рішення запиту не включає: - час на очікування відповідей від Клієнта, на пов’язані з ним питання Спеціаліста підтримки; - час на отримання або відновлення віддаленого доступу до системи, що надається Клієнтом; - якщо запит пов’язаний з помилкою, що не відтворюються на тестовому середовищі Спеціаліста підтримки, то в термін вирішення такого запиту не включається час, витрачений на роботи щодо відтворення цієї помилки. 3. Строк вирішення запиту, за необхідності, може бути продовжено за додатковим письмовим погодженням Клієнта через [систему технічної підтримки](https://jira.mocotms.com/servicedesk/customer/portal/6/user/login?destination=portal%2F6). Погодження відбувається по кожному окремому запиту із зазначенням об’єктивних причин та термінів виконання. | **№** | Класифікація запиту | Опис | Час реакції, робочих годин | Термін рішення, робочих годин з моменту реакції | | --- | --- | --- | --- | --- | | 1 | Критичний інцидент | Аварія, що призвела до зупинки роботи ПЗ, або до неможливості входу до системи користувачів, при тому, що не існує обхідних шляхів для її тимчасового вирішення. | 1 | 8 (1 робочий день) | | 2 | Критична проблема | Аварія, що призвела до порушення основного функціоналу ПЗ, при тому, що не існують обхідні шляхи для її тимчасового вирішення. | 4 | 40 (5 робочих днів) | | 3 | Некритична проблема | Аварія, що призвела до порушення основного функціоналу ПЗ, при тому, що існують обхідні шляхи для її тимчасового вирішення. Помилки, що не істотно впливають на функціональність або продуктивність роботи ПЗ. | 8 | 80 (10 робочих днів) | | 4 | Консультація | Консультації щодо адміністрування, налаштувань та експлуатації ПЗ; моніторингу працездатності ПЗ, рішення складних питань користувачів ПЗ; інтеграції ПЗ з іншими системами Замовника. | 8 | 24 (3 робочих дні) | ## Важливі зауваження Служба технічної підтримки компанії «Техноматика» працює з 9-00 до 18-00 за київським часом, з понеділка до п'ятниці за винятком державних свят. **Щоб прискорити рішення вашого запиту радимо:** - Докладно описуйте проблему, кроки до її відтворення; - Фото/відео підтвердження полегшують локалізацію помилок та проблем; - По можливості додавайте посилання на сторінку, де була помічена помилка; - Бажано фіксувати ідентифікатори чи ключові ознаки, що описують контекст винекнення проблеми, як то ідентифікатори курсів, тестів, анкет, тощо. - Зазначайте дані користувача, ПІБ під яким була відтворена помилка, які данні водилися в систему та яка очікувана поведінка системи не відбулася; - Якщо ваш файл завеликий для завантаження (більше 10 Мб), розмістіть його в хмарному сховищі (наприклад Google Disk, Dropbox та ін.), відкрийте доступ для перегляду та надайте посилання команді Service Desk.